锻造行业标准 还旅游原本的快乐
简介：安徽中青旅十四周年系列报道之五—— 锻造行业标准 还旅游原本的快乐 “无规矩不成方圆”，标......
2013/8/19 来源：市场发展中心
安徽中青旅十四周年系列报道之五——
锻造行业标准 还旅游原本的快乐
“无规矩不成方圆”，标准，通俗点说，就是一定的规范，正因为有一系列标准的推行、运转，各行各业才有了稳定发展的坚强后盾。现今社会，各类产品频繁爆出质量丑闻，究其原因，就是因为缺乏严格的标准予以规范。与一般意义的产品相比，旅游产品由于涉及范围广，从而导致其标准化的过程困难重重。令人欣喜的是，很多旅游企业经过不断探索和创新，已走在行业标准化的最前沿。于2012年全面通过国家标准化委员会审核，已成为全国旅游业标准化示范企业的安徽中青旅就是旅游业的最佳榜样。
旅游业亟待标准化
行业特性成最大阻力
各行各业都在大力提倡和推进“标准化”，何谓标准化？安徽中青旅标准化管理委员会负责人崔霞表示：“标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的行为规范的活动。简而言之，标准化就是围绕标准所展开的一系列活动。”
食住行游娱购，旅游的六大要素道出了其涉及的复杂产业链。一般的产品只要严格遵守单一领域的标准，便可赢得消费者的青睐，而旅游产品牵涉的环节很多，再加上各大正规旅行社都有着自己的标准准则，就导致整个旅游行业的标准化体系松散、进程缓慢。而且旅行社行业利润较低，很多旅行社只注重短期效益，其制定的标准化服务制度多为摆设，难以发挥真正的效用。
崔霞表示，虽然标准化建设对旅行社的短期盈利帮助不大，但是对旅行社乃至整个旅游业的可持续发展大有裨益。旅游服务标准化的实施，有利于规范旅行服务，保障服务质量；有利于提高旅行服务的效率；有利于促进旅游企业管理体制的完善和发展；有利于树立良好的旅游企业形象；最终促进一个健康的、积极的、规范的旅游行风的树立，让中国旅游行业迎来华丽的转型。
探索发展之道
青旅试水标准化建设
标准化建设绝不能闭门造车，立足自身、与时俱进、博采众长才是解决之道。据悉，为推进服务化标准化建设，安徽中青旅首先成立标准化小组推进委员会，以时间进度表的方式，有步骤有计划地推动项目建设。多次组织公司管理人员参与标准化工作动员会，先后组织人员到全国各地先进的标准化组织中进行考察学习。一步一步，稳扎稳打，结合自身实际和行业特点，梳理整合公司各项规章制度，初步形成了完整的标准化架构体系。
如何保障标准化的建设和实施？崔霞告诉记者：“优秀的标准化建设人才是核心动力。”为做好标准化体系建设，安徽中青旅积极参与安徽省标准化研究院举办的全省服务业标准化培训班，在服务标准化的理论层面上得到很好的提升和积累。并多次在公司内部举行员工培训大会，邀请专家给予专业指导和培训，让每位员工参与到标准化建设中来。
完备标准化体系
让旅游全程快乐随行
2008年10月，安徽中青旅成功申报成为安徽省服务标准化试点单位，2009年安徽中青旅被推举成为全国唯一一家旅行服务业标准化一类试点单位，2010年-2011年先后成功完成初期、中期评估，2012年全面通过标准委审核，成为全国旅游业标准化示范企业。取得这些亮眼成绩，有什么秘诀呢？“因为我们针对自身情况，结合旅游业整体特性，制定出了一套成熟的、经过实践检验的标准化体系。”崔霞说。
据了解，安徽中青旅标准化体系由以下几个模块构成：旅游相关法律法规、标准化管理手册、服务改进标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系和服务通用基础标准体系。这几个模块包含了各种管理标准、操作标准和技术标准，形成了旅行社经营管理全方位的标准化文件近1000个，涵盖了旅行社在运营中涉及的所有环节，最重要的是将为游客提供的服务的所有节点都予以规范。
“由于有些旅行社的服务标准不清晰、不规范，直接导致游客在旅游过程中无法拥有良好的旅行体验，让旅游这件快乐的事情变了味儿。其实我们的标准没有多复杂，就是将我们的服务细节用最简单、最易懂的文字加以表述，作为我们的职业准则，形成一个完整的体系，让每位青旅人都能为游客的快乐旅途出一份力。”崔霞说。
制定地方标准
助力行业标准化进程
在总结实际工作中的经验，并融合旅游行业的区域特点后，安徽中青旅发布了一系列的地方标准，致力将自身的标准化成果与全省旅游企业分享，以推进整个行业的良性发展。
记者了解到，在制定系列地方标准的过程中，安徽中青旅对旅游行业的相关规定进行充分的调查研究，并广泛征求和采纳了相关领域专家的意见和建议。在安徽省旅游局、合肥市旅游局、安徽省质量技术监督局及安徽省标准化研究院的指导下，安徽中青旅先后通过专家评审并发布了《旅游服务安全管理规范》、《导游讲解服务规范》等四项安徽省地方标准。2012年，通过专家评审并发布了三项地方标准：《旅行社计调操作规范》、《旅行社接待服务规范》、《旅行社客户投诉处理规范》。
省城相关旅游专家表示，安徽中青旅制定的系列标准的内容符合我国现行的有关方针、政策，并与相关法律、法规、标准吻合，适合我省旅游行业发展的需要，具有先进性、科学性和指导性。
全面学习《旅游法》
将标准化建设进行到底
2013年4月25日,《旅游法(草案)》获得表决通过,10月1日,这部中国旅游发展的里程碑式法律将正式施行。为了更好地学习《旅游法》，安徽中青旅已于7月30日在其总部举行了专场培训，并将在公司内部开展一系列学习活动和相关考试，让全体员工知法、学法、守法，从而更好地游客提供最好的旅游服务。
安徽中青旅的标准化建设始终以国家的相关法律、法规为宗，崔霞表示：“我们将继续深入学习《旅游法》，改进和丰富我们的标准化体系，始终严格要求自己，将一项项标准化工作落到实处，让旅游回归本真的快乐，为旅游行业贡献来自青旅的一份力量。”
皖公网安备 34011102000440号