安徽中国青年旅行社官方网站_阜阳旅游质量监督管理所发布旅游投诉注意事项

中秋、“十一”双节临近，阜阳市迎来又一轮出游高峰。在出游过程中，游客如遇到合法权益受到侵害时有权进行投诉并获得合理赔偿，为此阜阳市旅游质量监督管理所特别发布了相关提示。

一、游客享有的权利

旅游者只有了解自己的权利义务，才能在旅游过程中知道如何保护自己的合法权益和遵守旅游法规、规章和有关的规定，减少旅游投诉问题的出现，促进旅游业的健康发展。按照《旅游法》第9条—第12条规定，游客在旅游过程中依法享有自主选择权、知悉真情权、要求履约权、受尊重权、被救助保护权、赔偿请求权、特殊群体便利优惠权。尤其注意的是，旅游者有权拒绝旅行社在旅游合同之外安排的购物活动或需要旅游者另行付费的旅游项目。

二、旅游者投诉应具备的条件

旅游投诉是旅游者保护自身合法利益的手段，是旅游管理机关处理旅游质量等问题的行为。根据2010年国家旅游局颁布实施的《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉应当符合下列条件：

（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；

　　（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

　　（三）投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：

　　1，认为旅游经营者违反合同约定的；

　　2，因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；

3，因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；

4，其他损害旅游者合法权益的。

三、旅游投诉时效

根据有关法律法规和《旅游投诉处理办法》规定，游客在旅游合同结束之日起90天内可向旅游投诉处理机构进行投诉。旅游投诉处理机构处理旅游投诉的时效自立案之日起计算，不超过60天，在60天内旅行社和游客未达成一致意见的，旅游投诉处理机构应终止调解，游客可向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。

　　四、旅游投诉方式

如果游客遇到旅游纠纷，或者感觉自身合法权益受到侵害，可以选择三种方式进行投诉。

1，电话投诉。游客可拨打市旅游投诉电话0558-2195062向我市旅游质监所进行投诉。

　　2，书面投诉。游客可以采取书面的形式进行投诉，投诉书应载明投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话；被投诉人的名称、所在地；投诉的事项、理由、要求及相关的事实根据，写好后交予阜阳市旅游质监所（地址：阜阳市清河东路580号）。

3，网络投诉。游客可以登录阜阳市旅游局网（51760），在监督投诉一栏写明具体的投诉事项，但要留下自己的联系方式。

五、其他注意事项

1，游客在旅游过程中产生纠纷，或感到自身权益受到侵害时，应当保留相关证据材料，如购物小票、合同、传真、机船车票、门票、凭证、发票等，必要时可采用录音、拍摄等方式保留证据；

　　2，游客可随时撤回投诉或赔偿请求，与旅行社自行协商解决纠纷；

　　3，游客应与投诉受理部门的工作人员进行必要的合作，主动提供与事实有关的证明材料；

　　4，由于旅游产品的特殊性，对旅游者的赔偿所采取的是分项赔偿的方法，如《旅行社质量保证金赔偿试行标准》中第八条规定，导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金；

　　5，到目前为止，尚无对旅游者进行精神赔偿的法律依据，也没有这方面的先例，所以建议不要提精神赔偿的要求。