安徽中青旅：领跑旅行社行业标准化建设

新闻背景：2009年12月22日，国家旅游局和国家标准化管理委员会在北京共同签署了《国家旅游局和国家标准化管理委员会关于推动旅游标准化工作的战略合作协议》。协议重点提出国家标准委与国家旅游局将共同组建“旅游标准化工作协调推进委员会”，研究、协调、推动旅游标准化工作相关事宜。在此之前的2008年10月，安徽中青旅就已成功申报成为安徽省服务标准化试点单位，并于2009年7月经过国家标准委同意成为安徽省国家服务标准化试点单位之一、全国惟一一家旅游服务业标准化试点单位，试点期限为2009年7月至2011年7月。
　　2010年12月2日，国家标准委、安徽省旅游局等领导联合调研安徽中青旅标准化建设工作，并在专题研讨会上对安徽中青旅服务标准化试点建设成果给予充分肯定。

安徽中青旅：领跑旅行社行业标准化建设
——专访安徽中青旅董事长张剑
　　

          2011年2月25日，安徽全省旅游工作会议在合肥召开。安徽中青旅作为安徽省国家服务标准化试点单位之一、全国惟一一家旅游服务业标准化试点单位，成为先进代表，并由其董事长兼总经理张剑在会中为全省旅游业同行作题为《以标准化和信息化为抓手，促进旅行社大发展》的专题发言。
　　为进一步了解旅游标准化试点建设的最新进展，以及标准化建设对于推动我省旅行社行业服务质量提升将有何种影响，中安旅游网专访了安徽中青旅有限责任公司董事长、总经理张剑。
　　中安旅游网：安徽中青旅自正式成立以来，已经迅速成长成为安徽省内旅行社行业的佼佼者。2007-2009连续三年被评为“全国百强旅行社”，请简要介绍一下安徽中青旅的发展历程。
　　张剑：安徽中国青年旅行社有限责任公司正式成立于1999年8月，是由中国青年旅行社总社、共青团安徽省委员会、安徽瑞景商旅(集团)有限责任公司(原古井酒店集团有限责任公司)共同投资的安徽省内第一家股份制国际旅行社，也是经国家旅游局审核批准，在安徽省内率先拥有出境旅游资质的国际组团社，同时也是安徽省内首家通过ISO9001:2000质量管理体系认证的规范化品牌旅行服务机构。
　　安徽中青旅自成立以来，已成功拓展了出境、入境旅游、国内旅游、会展商务、票务代理、酒店预定、车辆租赁、景区规划管理、咨讯传播等多个业务版块，综合实力已跃居省内旅行社首位。先后荣获安徽省首家五星级诚信国际旅行社、大陆居民赴台旅游指定旅行社、2010年上海世博游安徽唯一指定旅行社、合肥市服务名牌等多项荣誉。2007年更是在全体青旅人的共同努力下，一举进入“全国百强国际社”行列，2008年蝉联“全国百强国际社”，排名第58位，2009年国内国际旅行社合并评选，安徽中青旅再次获评“全国百强旅行社”。2009年安徽中青旅的标准化建设成果显著，被列为全省惟一一家旅游服务业标准化试点单位，至此安徽中青旅已成为安徽旅行服务业的领导品牌。
　　安徽中青旅坚持从客户的切身需求出发，致力于企业的规范运营、质量控制和服务创新，以为游客提供满意的旅行服务为根本出发点，以"游客第一，满意服务"为宗旨，全面为合作者、游客提供更优质、更便捷、更舒适、更专业的旅行综合服务。
　　中安旅游网：2008年10月，安徽中青旅成功申报成为安徽省服务标准化试点单位，并于翌年7月经过国家标准委同意成为安徽省国家服务标准化试点单位之一、全国惟一一家旅游服务业标准化试点单位。请您谈一谈安徽中青旅实施标准化建设的情况？
　　张剑：2008年，安徽中青旅成功申报成为安徽省服务标准化试点单位； 2009年7月，又经国家标准化委员会审核同意，成功获批成为安徽省国家服务标准化试点单位之一、全国惟一一家旅游服务业标准化试点单位，试点期限为两年(2009.07----2011.07)。
　　时至今日，安徽中青旅的标准化建设已取得了比较明显的阶段性成果：现有四项地方标准均已通过专家委员会的审核，对外发布，后续十余项地方标准正在陆续申报过程中；2010年3月16号，国家标准化委员会副主任方向先生亲临安徽中青旅检查指导标准化建设工作，听取汇报，并为我们的标准化建设进一步指明了方向。提出希望我们安徽中青旅能够加快步伐，提前完成标准化试点工作，尽可能早一些把我们的成果在旅行社行业内进行推广，为行业发展服务；2010年3月16日-18日，全国服务业标准化会议在安徽合肥举行，安徽中青旅作为全国首家旅行社国家级试点单位受邀在会上展出了我们标准化建设的成果，获得了与会人员的一致好评；2010年4月，安徽省质量技术监督局及安徽省标准化研究院在全省范围内举办服务业标准化培训，安徽中青旅又荣幸的作为嘉宾受邀为广大标准化建设单位传授经验。2010年11月2日，国家标准委会副主任孙波、国家标准委服务业标准部处长刘华岭、省质量技术监督局副局长张文静、省旅游局党组成员、纪检组长陈亚萍联合来公司调研标准化工作，听取汇报，分别给予肯定和意见。同时要求应加快推进试点工作，尽快发布新的标准化体系，并在全行业内进行推广，发挥标杆效应。标准化建设所取得的一切成果和经验都是宝贵的，我们也会以更积极的态度和热情对待他。同时我们的标准化建设在旅行社同行引起很多关注，在旅行社行业带动一阵“标准化建设风”，“阜之旅”等多家旅行社都亲到我社学习交流经验。
　    中安旅游网：针对旅游社标准化建设的要求，安徽中青旅具体从哪些方面开展标准化建设的呢？
　　张剑：首先是领导高度重视和大力支持。
　　旅行社标准化体系是一项系统工程，涉及经营管理的各个方面。安徽中青年旅面对机遇与挑战，立足长远，抓住此次机会，大胆尝试，勇做排头兵。公司管理层高度重视，亲自参与。首先成立以董事长为组长的标准化小组推进委员会，推进小组办公室设在公司的企业管理中心。以时间进度表的方式，有步骤有计划的推动项目建设的有序开展。并多次组织公司管理人员参与标准化工作动员会和指导工作的会议，亲自布置各项任务，并在工作中给与大力支持和帮助。
　　在试点的过程中，我们计划整理出符合公司运营和行业特点的标准，并形成架构体系，同时在省质监局和省标准化研究院的支持、帮助下，我们已经成功上报旅行社服务网点通则、旅行社服务安全规范等4个地方标准，并通过专家评审。在后期工作中，我们还将陆续上报部分地方、行业等系列标准。
　　其次，全员参与，积极培训，从我做起，有错就改。
　　为了做好标准化体系建设，安徽中青旅积极参与安徽省标准化研究院举办的全省服务业标准化培训班，在服务标准化的理论层面得到很好的提升和积累，这部分人员也成为了我们开展标准建设重要的人力资源支撑力量。同时安徽省标准化研究院的标准化专家也曾亲自到我们公司给予指导和沟通，开展员工培训大会，在某种程度上保障了我们标准化建设的人才力量。
　　为了让标准化建设不流于形势和理论层面，而是能够切实合理的运用到企业的日常工作和管理中，为我们企业的经营发展服务，安徽中青旅先后组织人员到全国各地先进的标准化组织中进行考察学习，带回了大量的实践经验和相关材料，为标准化建设的顺利开展做了很好的铺垫。
　　标准化工作地开展，既是全面整合企业及行业长期经营以来的管理资源，工作流程、方法，并将它系统化、理论化、规范化、标准化的过程，也是每一个岗位、每一个人都参与总结、学习和提高的过程。可喜的是我们得到了公司全体员工的一致支持和合作，每一位同事，上至总经理下至普通员工，都积极的参与编写材料，积极思考、学习、总结、分析和完善，想我们所想，急我们所急，不辞辛劳的一遍一遍的修正材料，完善材料。标准化体系的成果是我们公司的成果更是我们每一位员工的奉献。
　　最后是严肃编制的过程。
　　标准化推进小组全面负责标准的制定和体系的编制。我们本着从严的态度首先对公司的各项规章制度进行了梳理整合，做到“简洁、优化”，有效的合并、修订和完善，把运行成熟的制度以标准的形式固化下来；根据各岗位工作内容，建立各岗位职责标准权限。对每一项标准的严肃性、规范性和适用性都经过仔细推敲论证。在制定的过程中，多次征求省标准化研究院的专家和社会各界的意见及建议，结合实践不断修改完善。我们按照标准化要求，从着装礼仪、行为规范、工作规范、设施环境等各方面要求每个工作人员严格按标准执行，用标准规范服务，用服务完善标准，彻底杜绝工作的散漫和随意。
       中安旅游网：旅行社作为服务行业，其服务质量是一直是广大消费者关注的焦点，请具体谈一谈标准化建设对于推动旅行社行业服务质量方面的影响？
　　张剑：服务是为了满足顾客的需要，是供给方和消费方之间以产品为纽带的各种活动的综合。服务可以是一种有形的产品，服务消费者在供给者提供的有形产品上完成的活动；也可以是一种无形的产品，消费者在供给者提供的无形产品上完成的活动。旅行服务主要是一种无形产品的消费，具有无形性、不可转移性不可储存性、生产与消费的同步性、综合性等特点。标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同使用和重复使用的标准的过程。它的目的在于“获得最佳秩序”，包括产品设计、产品改进以及服务过程的适用性。旅行服务标准化目前并没有形成统一的概念，我们的定义是：通过将标准化的理念、原理、原则和方法运用到旅游服务过程的各个要素和环节中，组织制定一套符合旅行社自身经营和发展的标准体系，以达到旅游服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而提高服务质量和管理水平的过程。
　　中安旅游网：安徽中青旅是省内旅行社行业标准化建设的排头兵，对于未来继续推进标准化建设有什么具体的目标。
　　张剑：安徽中青旅作为旅行社行业的排头兵，以提升本公司乃至整体旅行社行业服务水平、确保服务质量为目标，开展标准化建设。以建立健全旅行社业标准体系，全面组织实施服务标准，规范服务行为为己任，围绕旅游社业吃、住、行、游、购、娱六大要素进行规范，力图在吃、住、行、游、购、娱等主要服务过程中要实现较高程度的标准化。进而在行业内推及及广，普惠整个行业。
　　创建旅行社业标准化管理运行新模式，进而有效促进旅行社业管理机制的优化改革。《国务院关于加快发展旅游业的意见》中明确提出要“解放思想，深化改革开放，加强统筹协调，转变发展方式，提升发展质量，把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业” 。安徽中青旅作为旅行社业标准化建设的先行者和尝试者，对于普及旅游标准化知识，营造“学标准、讲标准、用标准”的良好氛围起着重要作用，力图通过标准化的手段来提升和改革企业的运营和管理机制。
　　中安旅游网：就安徽中青旅自身而言，请着重谈一谈旅行社行业开展标准化建设的意义。
　　张剑：首先，标准化建设是规范旅行服务的有效途径。
　　旅游市场的无序和混乱直接导致了旅行服务提供的混乱和各自为政。旅游市场的主体规模不一，且差距明显，经营方式也多有差异，那么在操作上就必然导致各自的操作模式不统一，不完善，没有标准可言。那么我们标准化建设的目的就是想在旅行服务上提供一个合理的、高效的、规范的服务模式，规范我们的服务内容，规范服务的提供标准、固化我们的操作流程，形成模式，进而上升为标准。在我们旅行社，进而在行业内提供一个可遵循可复制的标准。通过标准化的建设使的我们曾经的一些操作惯例、操作方法、流程得到合理的纠正和梳理，“取其精华，去其糟粕”，从而到达规范我们旅行服务的目的。
　　第二，标准化建设促进旅行服务效率的提高。
　　运用标准化的简化优化原理，可以把原本很复杂、多点多面的问题梳理出优化的流程、层次，按照流程标准提供服务，不仅有利于纵向和横向的沟通衔接，也有利于问题出现时的协调处理。标准化的建设明确了岗位的工作内容和工作标准、责任，实行模块管理制和岗位管理制相结合，合理分配工作内容和权限，权责利对等，跟进考核机制，在简化办事过程的同时，提高工作效率。
　　第三，标准化建设为旅行服务质量的提升提供有效支持。
　　标准化的执行将促使经验主义、惯例、习惯的纠正，同时也能有效的去除企业内长时间积聚下来的诟病和错误操作方式。在标准化的框架下进行管理和操作，避免了人为的主观意识和行为的随意性，为服务质量提供了很好的保障。
　　第四，标准化有利于树立良好的企业形象。
　　随着社会经济的不断发展，人与人之间愈发显得以利益为起始点，人情淡漠，诚信机制的缺失已让人们深感困惑，呼吁诚信是整个社会的心声。“人无信不立”，同样一个企业的生存和发展也需要诚信。标准化在一个企业里的建设和适用将使企业的行为和操作规范化、可视化，同时很多标准和流程都是可以公开化的，这就给社会和客户了解和监督我们的行为提供了一个路径，从而拉近彼此之间的距离，增强相互之间的信任，树立良好的市场企业形象。
　　第五，标准化建设有利于促进企业管理体制的完善和发展。
　　长期以来受计划经济的影响，国内的企业基本上在管理制度层面都存在这样那样的缺陷和不足，理念的陈旧，人员的臃肿，流程的无序，工作中的被动和相互推诿等等；标准化的建设和运用将使岗位和工作得到明确，工作有流程，事事有人管，权责利明确，在工作得到有序开展的同时，促进管理体制的完善和提升。
　　最后，标准化的建设和发展为企业的扩大发展提供一个路径。
　　标准化的建设和发展能为公司提供一个比较固化的流程和操作模式，为公司的扩大发展提供一个可复制、可重复使用的工具；那么在扩大经营的过程中就可以按照标准程序进行管理，将标准文件应用到实践中，并以标准来要求和考核工作效果。标准化将为解决公司扩大经营所面临的管理和营运问题起到举足轻重的作用。同时随着互联网科技的发展，电子商务是效率提高到必要手段，而标准化恰恰是电子商务的基础要求。
　　笔者后记：标准化试点建设的一年多时间里，在安徽省质量技术监督局、安徽省标准化研究院专家及各级主管领导的精心指导下，安徽中青旅的标准化建设取得了阶段性的好成果，已通过四项地方标准，标准化体系编制工作已经完成。安徽中青旅董事长张剑先生高度重视标准化建设的推进节奏，积极的为标准化建设营造氛围和提供条件。在标准化建设的整体氛围下，公司全体员工都积极配合，通力合作，为标准化的建设提供了最关键的动力源泉。
　　旅行社标准化建设是一项惠及整个行业的工程。作为一个安徽旅行社行业的的排头兵，安徽中青旅致力于把标准化建设的成果推及及广，繁荣行业，正大跨步实现领跑安徽乃至全国旅行社行业标准化建设。(郑北周 王寅飞)