安徽中青旅-企业质量信用报告

 

 

企业质量信用报告

 

 

 

 

安徽中国青年旅行社有限责任公司

二〇一四年十二月

 

 

 

 

目   录

第一部分  前言

1 报告编制规范…………………………………………………………3

2 董事长致辞……………………………………………………………4

3 企业简介………………………………………………………………4

第二部分 报告正文

1 企业质量理念…………………………………………………………7

2 企业内部质量管理

2.1质量管理机构………………………………………………………7

2.2质量管理体系………………………………………………………8

3 企业质量诚信

3.1质量诚信管理………………………………………………………8

3.2质量文化建设………………………………………………………10

4 企业质量基础……………………………………………………… 10

5 产品质量责任……………………………………………………… 13

6 质量风险管理

6.1质量投诉处理………………………………………………………13

6.2应急管理……………………………………………………………14

第三部分 报告结语……………………………………………………16

 

 

 

 

 

前  言

一、报告编制规范

《安徽中国青年旅行社有限公司质量信用报告》回顾了在质量管理、产品质量责任、质量诚信管理等方面的理念、制度、措施以及取得的成效。关于本报告的披露内容，说明如下：  

（一）报告范围

报告的组织范围：安徽中国青年旅行社有限公司为主体，涵盖其下各子公司。

报告的时间范围：2014年1月至2014年12月

报告的发布周期：本报告为年度报告

（二）报告内容客观性声明

    本报告完全依托公司生产经营实际情况而编写，内容客观公正，绝无虚假信息，愿对本报告内容真实性负责。

（三）报告数据说明

    本报告所有的内容均来自公司实际真实情况或数据。

（四）报告获取方式

    本报告以网络形式发布。

二、董事长致辞

   

             社训：克己爱人

 

 

责任这个话题，虽然我们每个人都经常提起，但有多少人能把它融入血液，级别越高的人，责任就越大，勇于承担责任的人最后才可能成为成功的人。

 

三、企业简介

安徽中国青年旅行社有限责任公司是由中国青年旅行社总社、共青团安徽省委员会和安徽瑞景商旅（集团）有限责任公司共同投资，目前由公司管理层自主经营管理的安徽省内第一家股份制国际旅行社，二零零二年经国家旅游局审核批准，在安徽省内率先成为出境旅游组团社。其主要经营范围为：入境旅游，出境旅游，国内旅游业务，旅行服务咨询，航空票务销售代理，会议商务奖励旅游，车辆租赁经营等业务，是安徽省首批赴台游指定社，2010年是世博游安徽唯一指定社，自2007年以来连续7年荣获“全国百强社”称号。

安徽中国青年旅行社有限责任公司正式成立于一九九九年八月十八日，目前拥有安徽尚景文化传播有限公司、安徽新中青旅行社有限责任公司、安徽心之翼导游服务公司等六家子公司。在合肥市拥有恒兴广场总部前台营业部、黄山路营业部、金寨路营业部、大东门营业部、长江路营业部、东陈岗营业部、北一环营业部、三里庵营业部、元一营业部、清溪路营业部、滨湖营业部、肥西营业部等二十一家直属营业网点。公司刚成立时年营业收入仅527万，发展至收入已达5个亿。旅行社是一个高度典型的劳动密集型企业，解决就业是其重要的社会功能，安徽中青旅员工人数由1999年的9人，发展至今有员工三百多人。经过十五年的发展，公司已成为安徽旅游市场最大的旅行社，无论经济实力还是综合实力都名列前茅。

2002年11月安徽中青旅通过ISO9000质量管理体系认证，成为安徽首家通过该项认证的旅游企业。2003年公司利用非典淡季，完成业务模式的转变，把传统的手工作坊式的操作改为工业流水线操作，将销售、计调操作、导游、财务等环节进行分离，大大提高了服务专业性和工作效率，也是合肥行业内的一次颠覆性的革命，为公司后来的高速发展奠基了基础。2005年安徽中青旅自行研发的电子业务系统成功投入使用，使公司的业务流和财务流全部在网上实现，变信息的线性传递为开放式平台传递，提高了工作效率，减少了信息失真。2008年10月，安徽中青旅成功申报成为安徽省服务标准化试点单位，2009年7月获批成为国家级服务标准化试点单位，2012年通过国家级终期评估，成为旅行社业首家国家级服务业标准化示范单位，通过服务标准化体系的建立，为企业建立了一套可持续发展的软件支撑系统，同时也对本地旅行社行业的发展起到了促进作用。

正是通过全体员工的共同努力，安徽中青旅先后被评为安徽省名牌、安徽省五星级优秀诚信旅行社、安徽省旅游质量信得过旅行社、安徽赴台旅游指定旅行社、首批中国上海世博会境内世博游安徽省唯一指定旅行社等荣誉，被中共中央授予“上海世博先进集体称号”，被全国共青团授予“全国青年文明号”称号。自2007年至今连续六年被国家旅游局评为“全国百强社”。2012年被全国首家“国家级旅行社服务业标准化”示范单位。2014年荣获“2014-2015年度国家级服务标准化示范项目”称号。

安徽中国青年旅行社有限责任公司全国统一客服热线：400-88-51760【我要去旅行】，官方网站为51760，在线旅游电子商务网qiaomian,现位于安徽省合肥市屯溪路33号恒兴广场A座八楼，这是公司自己购买的新办公楼，新乔迁的安徽中青旅将以更新的面貌迎接市场挑战，以更丰富的旅游产品和更优质的服务回馈广大游客。

 

质量信用报告

1   企业质量理念

安徽中青旅始终以责任、利益、共享来指导企业发展和员工工作；对客户要有责任、对企业要有责任、对每一件事情都要有责任，完成了应有的责任您才可以获得应有的利益，两者的完美结合就是安徽中青旅积极倡导的企业宗旨和文化所在。“您身边的旅行专家”将青旅人专家般的服务在旅行的整个过程中予以体现，同时用企业公民责任来回报社会、感恩社会、奉献社会，从而塑造良好的安徽中青旅品牌形象。

2 内部质量管理

2.1质量管理机构

我公司质量管理组织机构以董事长、总经理为核心，首席质量官主抓，各版块分管副总为第一责任人，各部门经理为基础，全员参与，保证全过程质量统一管理，统一规划、统一安排。

同时，在公司上下推行全员“首问负责制”，确保游客需要协调和处理的各种问题能在最短的时间内得到迅速有效的处理，并通过内部信息管理系统进行详细填报，实时反馈到服务控制中心和需要协调的相关部门，使整个服务体系处于时时监控之中，使内部各环节的协作与沟通得到加强，避免了不必要的投诉处理，大大降低了游客服务成本。

为了提高工作人员的质量管理水平和技术素质，我们对全员进行质量教育，并举办各种类型的考核、培训等。

2.2质量管理体系

质量是企业的生命。2003年，安徽中青旅就已成为全省同行业中率先通过ISO9001-2000质量管理体系认证的企业。通过这个体系的认证，可以使顾客对公司服务质量有了更好的认识以及信誉度，使公司服务长期稳定处于一个行业内较高的水平。

在日常的实际工作中，公司对体系不断地进行完善、更新和改进，认真组织和部署好体系每年的内审和管理评审工作，通过每年的内审、管理评审以及外部监督审核对体系实施持续改进，保证我公司质量管理体系运行的充分性和有效性，很好了保证了产品的质量安全。

3 企业质量诚信

3.1质量诚信管理

公司积极倡导广大员工树立“对企业诚信、对质量诚信、对客户诚信”的良好道德行为，在与顾客往来过程中坚持诚信准则。

公司通过质量安全教育、召开质量会议、举办质量安全相关培训等等形式向全体员工宣传公司重视质量、视质量为生命的诚信经营理念。同时公司还由导游（领导）团队回团前发放游客意见单，并进行有效回收，回团上交公司导服处，由质量专员整理汇总导入SPSS进行数据分析，根据分析数据制作质量报表，通过每月度质量会议进行全公司汇报；另外，公司对各回团的团队和散客进行电话回访（团队、散拼团必须回访，回访一人；如客户反映存在问题，增加回访一人，以确定真实情况，并在顾客满意度调查表上的数据用红色标注真实情况，追查相关问题原因和责任。散客由各销售部门和前台进行回访，回访比例人数为10%，各部门累计情况并作简要分析报告，每月结果反馈至企业管理中心质量处，按质量回访规范执行），了解客户反馈，及时改进，保证产品和服务的质量。

按照采购程序，筛选合格的供应商。严格审核旅游车队的营运资质，签订年度的合作协议。公司由专职人员收集合格供应商的车辆信息，包括车况、车辆保险购买情况、驾驶员的服务态度情况等，并予以严格的审查，杜绝使用“病车”、“三超车”、证照险不全的车辆，严禁疲劳驾驶。在与供应商的合作协议上，明确了用餐标准，包括饭店的资质、用餐环境、食品安全等要求。在公司《导游/领队工作手册》中，明确了旅游团队的用餐规范。根据国家旅游局团队用餐的管理规定和国家《食品安全法》，我们对旅游团队用餐也做出了相应规定，避免出现服务不达标而导致游客食物中毒等事故的发生。同时，我们将对采购平台中所有供应商推行“月度质量通报”制度。通过我们的游客、导游、计调等对供应商进行综合评价等这些方式，来确保游客的合法利益不受侵害。

3.2质量文化建设

质量文化是企业文化的一个重要组成部分，是企业在质量方面追求的宗旨、观念和道德行为准则的综合体现。现代企业的核心竞争力不是产品和服务，而是优秀的企业文化。

我公司在质量文化的建设上，除了做好质量安全体系建设，提高核心竞争力外，还非常重视员工的教育培训工作。一方面加强技术培训，提高从业人员的技术素质，从而为提升产品的品质打下坚实基础。同时加强对从业人员法律法规知识及诚信意识的培训，提高员工的整体法律意识和诚信意识，真正做到公司上下懂法、知法、守法。并在实际生产过程中严格贯彻落实相关的法律法规及标准要求。

4 企业质量基础

安徽中青旅结合旅行社行业的特点及实际情况，编制了一套标准体系，横向上包括服务通用基础标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系、服务改进标准体系等，在纵向上包含各种管理标准、操作标准和技术标准，形成了旅行社经营管理全方位的标准化文件近1000个，这是我公司企业运营管理的一套规范文本，是自上而下的一套业务通用语言。这套体系仍在不断的修订与完善中。

我们的体系分为：

1、基础体系——通用法律法规：本体系涵盖了公司建立标准化体系所依据的相关通用的法律法规。

2、基础体系——服务通用基础标准体系：本体系涵盖了行业内基础性通用性的标准规范、操作和程序，及相关的国标、行标和地标。包括5个主项目6个子项目共计170个规范文档

3、子体系——服务提供标准体系：本体系主要规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。包括服务规范、提供规范等4个主项目 30个子项目共274个操作类文件。

4、子体系——服务保障标准体系：本体系涵盖人事管理、财务管理、市场推广等各职能部室的工作规范以及所有员工工作职责标准、各部门岗位构成、及各部门除了同顾客接触外的各项操作的具体要求和标准及相关管理、培训、绩效等各项规章管理制度和公司管理制度。包括环境标准、安全与应急标准等10个主项目9个子项目共168个规范性文件及岗位工作标准。

5、子体系——服务改进标准体系：本体系主要针对整个服务过程中质量的提升，涵盖质量满意度、改进、提高等相关方面的体系。包括质量分析等1个主项目2个子项目共21个文件。

6、附图：安徽中青旅标准化体系结构图

5 产品质量责任

公司根据《旅游法》的要求，严格规范公司产品与服务在设计开发、产品营销、服务提供、服务评价与改进过程的职责与行为，确保所提供的产品和服务的质量与安全。公司还制定和完善了服务系统：一是制定了各项服务工作的标准，使工作人员的服务有章可循，并以此来检查考核服务工作的质量；二是建立了服务质量的责任制，明确各个部门、各个岗位、各个员工在服务质量管理工作中的任务和职责，使责任落实到个人；三是建立了服务信息管理制度，广泛收集顾客信息，做好反馈管理工作，使企业的服务质量管理有的放矢；四是建立了服务的统计和分析制度，对服务的绩效进行统计和分析，并以此作为检查服务计划执行情况的依据和进一步改善服务质量的参考；五是加强了对服务工作人员的选拔培训和考核工作，提升员工为顾客服务的意识，并且进行有针对性的服务素质和技能训练，使每一位服务工作人员都能够独当一面，为提高企业的整体服务形象增分。

6 质量风险管理

6.1质量投诉处理

公司依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国旅游法》、《旅行社服务质量赔偿标准》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《中国公民出国旅游管理办法》和《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》等相关法律法规规章的规定，公正处理旅游投诉和事故。

公司通过400客服电话、官方微博，官方网站，官方微信，信函传真等方式受理顾客投诉，及时有效处理顾客投诉是改进完善企业经营管理和服务水平的关键环节，也是顾客建立和谐关系，进一步提升顾客满意度和忠诚度的重要途径。公司高度关注顾客的利益诉求，专门制定投诉和事故管理制度。

6.2应急管理

为切实加强应急管理工作，公司对可能给安全、健康、环境和运营造成显著影响的潜在突发事件进行识别和评估，加强应急管理工作组织领导，制定完善的应急预案，加强应急培训和演练，提高应急管理水平，确保安全稳健运营。

为了及时有效地处置本社旅游团队在旅游活动中的突发事件，保护旅游者生命财产安全，保障旅游者权益不受侵害，确保旅游活动顺利开展，依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国安全生产法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《安徽省突发事件应对条例》、《合肥市旅游突发公共事件应急预案》，制定《合肥市安徽中国青年旅行社有限责任公司突发事件应急预案》。

工作原则：

事前预防，预警在前。把保障旅游者生命安全和健康作为首要任务，切实做好涉旅突发事件的预警、信息服务和调控，最大程度地预防涉旅突发事件的发生。

2）协助救援，处置得当。涉旅突发事件发生后，本社导游（领队）在第一时间内，应当迅速向事件发生地应急处置部门110（或旅游地应急电话）报警。在开展自救的同时将其他人员财产转移至安全地带（并向公司报告事件发生情况）。

3）快速反应，协调配合。接到突发事件情况报告后，立即启动本单位突发事件处置机制，向当地旅游管理部门、保险公司报告，派出处理小组赴发生地协助当地有关部门开展善后处置工作。

4）客观反映，降低影响。要严格遵守信息报送制度、畅通信息交流渠道，客观反映事件真相，主动担负维护社会稳定责任。

合肥市安徽中青旅突发事件应急处置工作领导小组，领导小组下设预警工作组、处置保障组、现场工作组和危机公关组，突发事件预案编制和日常管理工作由企管中心总经办负责。

    

 

结束语：

未来，我们将进一步牢固树立质量责任意识，并贯穿于服务的全过程，促进企业完善质量诚信内部管理制度，建立覆盖销售、产品、售后服务全面的质量诚信制度，加强员工质量责任感和质量诚信意识的教育。以重点监管产品为切入点，组织企业开展质量诚信承诺活动，定期发布质量信用报告，切实履行企业质量诚信主体责任，接受社会监督，为游客提供满意服务，服务于社会。